En période de pandémie mondiale, la satisfaction client est une donnée très importante que les entreprises doivent absolument maitriser pour passer cette période difficile. Comment continuer à satisfaire ses clients même lorsque sa boutique physique est fermée ? Comment passer à des méthodes de vente sur Internet sans sacrifier la satisfaction de sa clientèle ?
Nous avons déjà répondu en partie à ces questions essentielles, je vous invite à consulter notre article détaillé sur la satisfaction client. Vous verrez que cette notion, simple au premier abord, est finalement plus complexe qu’il n’y paraît.
Aujourd’hui, nous vous proposons une étude de cas sur la satisfaction client, en prenant l’exemple d’Amazon qui, selon the American Customer Satisfaction Index, a plus à perdre du COVID-19 que les petites entreprises.
Passer au tout numérique pour satisfaire la demande des clients
De nombreux médias et articles de journaux clament haut et fort que l’enseigne Amazon a tout à y gagner pendant la crise du COVID-19. Est-ce véritablement le cas ? Pas si sûr lorsque l’on regarde les chiffres de plus près sur la baisse généralisée de tous les indicateurs en matière de satisfaction client.
A l’heure des restrictions de circulation et des fermetures administratives, certaines entreprises qui proposaient uniquement des prestations de vente ou de service en présidentiel ont été contraintes d’améliorer leur transition numérique. Est-ce que cela serait la raison pour laquelle Amazon perd 7 % dans une étude sur la satisfaction de sa clientèle ?
La transition numérique en Europe
En France, le potentiel de croissance en matière de transition numérique est énorme étant donné le retard pris par les entreprises françaises. Selon une étude de l’Union Européenne, la transition numérique ne représente que 6 % sur le sol français, et dans les autres pays européens les chiffres ne sont pas très bons non plus.
Parmi les bons élèves européens, nous retrouvons comme toujours les pays nordiques avec en tête de liste la Finlande, la Suède ou encore les Pays-Bas. Les dirigeants européens ont compris qu’il était nécessaire d’aide nos entreprises à travailler leur présence sur Internet et un budget de 750 milliards sera bientôt sur la table pour rattraper notre retard.
Pour autant, qu’en est-il d’Amazon ? Etudions son cas en utilisant les données de satisfaction client.
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La satisfaction client est-elle en baisse chez Amazon ?
Selon the American Customer Satisfaction Index (ACSI), le mécontentement des clients à l’égard d’Amazon et des grosses entreprises de vente en ligne est bien réel. D’après l’étude chiffrée, la pandémie de COVID-19 n’aurait fait qu’accentuer ce ressenti qui mécaniquement fait baisser la satisfaction client.
Les chiffres de la satisfaction client en baisse
Si on en croit ces chiffres, Amazon perd 7 % et atteint un chiffre de 77, faisant baisser Amazon dans le classement juste derrière Nike et HP Store, qui connaissent également une chute mais de moindre importance.
Comment expliquer cette baisse ? Car cette chute fait perdre à Amazon et aux autres plateformes leur avance considérable sur les petites et moyennes enseignes qui se convertissent progressivement au numérique. La satisfaction des clients concernant la vente sur Internet a baissé de 4,9 % et s’est effondrée à tous les niveaux selon l’étude.
Les domaines les plus touchés sont les suivants :
- Le stock des marchandises.
- L’ergonomie sur le site Internet, la navigation étant de plus en plus difficile.
- Les livraisons posent de plus en plus problème.
- Le support client s’est détérioré.
Amazon reste une entreprise fiable aux yeux des clients mais connaît ses premières déconvenues
Même si Amazon reste une entreprise robuste et très agressive sur le marché de la vente en ligne, les pertes sont tout de mêmes notables et pénalisent ses performances, son image et les recommandations faites par les clients.
Pour autant, il ne faut pas noircir le tableau car Amazon bénéficie toujours d’une bonne image en termes de fiabilité et de performances. L’entreprise fait partie des meilleurs sur le marché mais note pour la première fois une faiblesse qui pourrait lui être dommageable dans le futur.
Est-ce que les ventes d’Amazon sont impactées par la baisse de satisfaction client ?
Oui et non, car malgré la baisse de tous les indicateurs en matière de satisfaction de sa clientèle, Amazon enregistre une augmentation de 60 % de ses ventes entre mai et juillet 2020. Pour autant, des concurrents d’Amazon semblent profiter de sa baisse de popularité pour lui emboiter le pas, c’est le cas de la plateforme Walmart qui pèse un peu moins de 6 % du marché.
Ainsi, il est tout à fait probable que les changements liés à la satisfaction de sa clientèle aient un impact direct sur l’acte d’achat des consommateurs. Seul l’avenir nous le dira.
