La satisfaction client est au cœur des préoccupations des petites, moyennes et grandes entreprises car cette donnée conditionne la fidélisation de la clientèle, augmentant l’activité commerciale et améliorant l’image d’une marque ou d’un produit.
Dans un précédent article, nous avons défini ce qu’est la satisfaction client et nous avons étudié brièvement l’indice de satisfaction client américain ACSI (American Customer Satisfaction Index). Aujourd’hui, je vous propose d’étudier plus précisément ce modèle en vous parlant des principaux processus en œuvre amenant la satisfaction du client, ainsi que sa fidélisation.
Sommaire
La science de la satisfaction client
L’American Customer Satisfaction Index (ACSI) est, comme son nom l’indique, un indice de satisfaction client offrant des capacités uniques d’analyse comparative de l’expérience client. Développé outre-Atlantique par la Ross School of Business de l’Université du Michigan, cette donnée fiable provient de nombreuses études dans diverses structures intersectorielles.
Pendant près de 20 ans, l’ACSI a permis d’analyser la satisfaction des clients dans une dizaine de secteurs économiques et dans près de 46 industries clés, aux Etats-Unis et à l’international. En outre, ces études ont démontré que l’indice ACSI est très performant pour mesurer la satisfaction de la clientèle dans tous les secteurs d’activité.
C’est pourquoi il nous parait important d’en détailler les contours et de vous expliquer quelles sont les étapes menant à la satisfaction du client dans une expérience de consommation.
L’indice ACSI : un modèle de cause à effet qui mesure les facteurs de satisfaction
Un graphique ou un diagramme est souvent plus parlant qu’un long paragraphe. Voici à quoi ressemble le modèle ACSI.
- A gauche du schéma : les facteurs de satisfaction avec les attentes des clients, la qualité perçue et la valeur perçue.
- Au centre : la satisfaction client.
- A droite : les résultats de satisfaction du client avec ses éventuelles plaintes et le processus de fidélisation.
Comment fonctionne le diagramme de satisfaction client ?
Il faut bien comprendre que le diagramme prend en compte plusieurs composantes multivariables mesurées par des questions posées aux clients lors d’une enquête de satisfaction. Les questions posées évaluent les déterminants de chaque indice sur une échelle de 0 à 100.
Chaque indice recueilli permet de mesurer la force des facteurs de satisfaction présents à gauche qui pointent vers les résultats de satisfaction à droite. Les flèches représentent les effets qui ont un impact sur les choix du consommateur.
Ce modèle permet aux entreprises d’étudier leurs différents facteurs de satisfaction, puis d’en améliorer certains aspects afin d’atteindre la fameuse fidélisation des clients qui est l’objectif principal à atteindre.
Les facteurs de l’indice ACSI
Pour terminer l’explication du modèle ACSI, voici une définition des facteurs qui agissent sur l’acte d’achat et la fidélisation ou non du client. Pour cela, nous avons utilisé directement les explications du site https://www.theacsi.org/about-acsi/the-science-of-customer-satisfaction et nous les en remercions.
Satisfaction client (ACSI)
Le score de l’indice de satisfaction client (ACSI) est calculé comme une moyenne pondérée de trois questions d’enquête qui mesurent différentes facettes de la satisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service. Les chercheurs de l’ACSI utilisent une technologie logicielle propriétaire pour estimer la pondération de chaque question.
Les attentes du client
Les attentes des clients sont une mesure de l’anticipation par le client de la qualité des produits ou services d’une entreprise. Les attentes représentent à la fois une expérience de consommation antérieure, qui comprend certaines informations non empiriques telles que la publicité et le bouche-à-oreille, et une prévision de la capacité de l’entreprise à offrir de la qualité à l’avenir.
Qualité perçue
La qualité perçue est une mesure de l’évaluation du client via une expérience de consommation récente de la qualité des produits ou services d’une entreprise. La qualité se mesure à la fois en termes de personnalisation, qui est le degré auquel un produit ou service répond aux besoins individuels du client, et de fiabilité, qui est la fréquence à laquelle les choses tournent mal avec le produit ou le service.
Valeur perçue
La valeur perçue est une mesure de la qualité par rapport au prix payé. Bien que le prix (rapport qualité / prix) soit souvent très important pour le premier achat du client, il a généralement un impact un peu plus faible sur la satisfaction des achats répétés.
Les plaintes des clients
Les plaintes des clients sont mesurées en pourcentages de répondants qui indiquent qu’ils se sont directement plaints auprès d’une entreprise d’un produit ou d’un service dans un délai spécifié. La satisfaction a une relation négative avec les plaintes des clients, car plus les clients sont satisfaits, moins ils sont susceptibles de se plaindre.
Fidélité du consommateur
La fidélité du client est une combinaison de la probabilité déclarée du client de racheter auprès du même fournisseur à l’avenir et de la probabilité d’acheter les produits ou services d’une entreprise à différents niveaux de prix (tolérance de prix). La fidélisation de la clientèle est la composante essentielle du modèle, car elle sert d’indicateur de rentabilité.
