La satisfaction client a toujours été essentielle pour chaque entreprise car elle conditionne non seulement le succès de son activité commerciale mais permet aussi la fidélisation de la clientèle, car un client satisfait reviendra toujours dans la même enseigne.
Quelle est la définition de la satisfaction client ? Quels sont les facteurs contribuant au succès ou à l’échec d’une entreprise ? Comment améliorer la satisfaction de sa clientèle qui ouvre les portes de la fidélisation ? Voyons ensemble les réponses à ses questions afin que vous puissiez utiliser ces ressources pour booster votre entreprise.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
Comme son nom l’indique, la satisfaction client est une donnée utilisée en marketing qui mesure comment les produits ou les services fournis par une entreprise répondent aux attentes des clients. Ainsi, on peut déjà établir le fait que la satisfaction client est l’un des indicateurs les plus importants des intentions d’achat et de fidélité des consommateurs.
La satisfaction client se mesure également dans le service client proposé par l’entreprise, plus ce service est de haut niveau et plus vous allez gagner la confiance de vos clients. Dans notre société hyperconnectée (sites internet, réseaux sociaux, médias web), les avis et autres témoignages laissés sur les plateformes en ligne sont primordiaux dans la prise de décision des consommateurs.
Un client satisfait va plus facilement laisser un avis positif avec le maximum d’étoiles ou une bonne notation et rendre votre entreprise plus attractive. C’est pourquoi il est primordial de garder un œil sur la qualité de votre service client, sinon vous risquez de décevoir et de diminuer votre attractivité.
Quel est l’intérêt de mesurer la satisfaction client ?
Comme nous le soulignons ci-dessus, les informations liées à la satisfaction des clients sont importantes pour aider l’entreprise à déterminer la meilleure façon d’améliorer ou de modifier ses produits ou services.
La satisfaction du client peut s’exprimer sous différentes formes :
- Le bouche-à-oreille qui se diffuse au niveau local : la famille, les collègues de travail, les amis.
- Les notations sur Internet (étoiles ou notes) : si votre entreprise est référencée sur des plateformes de types annuaires, comparateurs en ligne, e-commerce ou moteurs de recherche.
- Les sondages et les enquêtes de satisfaction.
- Les retours au service client.
Cela peut paraître évident, mais l’objectif principal d’une entreprise doit être de satisfaire ses clients. Cela s’applique aussi bien aux grosses entreprises industrielles qu’aux commerces de vente au détail, aux grossistes, aux entreprises de services, aux organisations à but non lucratif, aux entreprises individuelles ainsi qu’aux entreprises libérales de soins ou de services à la personne.
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Comprendre les mécanismes de satisfaction du client
Voici un modèle théorique de la satisfaction client (American Customer Satisfaction Index) développée par l’université du Michigan.
Une satisfaction positive du client conduit à sa fidélisation
Ce modèle intéressant nous montre que le client tient compte de ses expériences passées en tant que consommateur pour évaluer sa satisfaction. Les bulles bleu clair présentent les attentes et les projections du client ; les bulles bleu foncé représentent son expérience de consommateur.
- Sur le côté gauche du schéma, le client a des attentes précises qui vont être projetées sur la qualité et la valeur perçue des biens ou des services proposés par l’entreprise.
- Si la rencontre entre les attentes du client et son expérience de consommation est positive, le client sera satisfait. Il pourra alors entrer dans un processus de fidélisation.
- Si l’expérience du consommateur est moyennement satisfaisante mais que le service client est bon (réclamation du client), l’expérience sera positive avec la possibilité d’être fidélisé.
Ainsi, comprendre la satisfaction ou non de ses clients permet à l’entreprise de jauger la qualité de ses process de vente et de fidélisation. Cibler un problème, c’est déjà faire la moitié du chemin, car si votre difficulté n’est pas d’être visible mais de faire en sorte que vos clients reviennent vous voir dans le futur, il est sans doute bénéfique d’améliorer certains outils.
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Comment améliorer la satisfaction client ?
Alors, comment améliorer la satisfaction de vos clients ? Comment faire en sorte qu’ils reviennent utiliser vos services ou acheter vos produits à la vente ? Nous vous présentons ci-dessous ce qui pourrait rendre vos clients satisfaits.
Voici les points clés qui mènent à la satisfaction de vos clients :
- Un produit ou un service de qualité.
- Un prix raisonnable.
- Un service client excellent.
- La fiabilité de l’entreprise.
Un produit et/ou un service de qualité
Cela peut paraître évident, mais ce point est indispensable et il conditionnera la fidélisation de vos clients. Quelle que soit la qualité de votre stratégie marketing et du service après-vente irréprochable que vous mettez en place, si votre produit ne répond pas aux attentes du client, celui-ci ne reviendra pas.
Pour créer un produit ou un service de qualité, vous devez suivre plusieurs points clés :
- Comprendre les besoins et l’idéal de vos clients.
- Se démarquer de la concurrence en apportant une caractéristique ou une expérience unique.
- Instaurer un contrôle qualité précis.
Comme vous le savez, chaque produit en vente ou service proposé doit répondre aux désirs du client, c’est le concept de base de l’offre et de la demande. Les entreprises vendent ce dont les clients ont besoin et les enseignes qui réalisent les meilleures ventes sont celles qui collent le mieux aux attentes des consommateurs.
Pour cela, il est primordial de réaliser une étude de marché qui définit avec précision ce que les clients recherchent et ce qu’ils veulent éviter. De cette façon, vos produits vendus viendront remplir leur fonction principale qui est de satisfaire le besoin du client.
Instaurer un contrôle qualité précis
Le contrôle qualité est un processus important qui permet de suivre les erreurs de fabrication, les bugs, les défauts et les améliorations qui sont directement remontés par vos clients.
Au premier abord, un retour négatif fait par un client n’est pas agréable car vous avez investi du temps et de l’argent dans un objet, un concept ou un service. Pour autant, vous devez prendre ce commentaire négatif comme une chance d’améliorer encore un peu plus votre prestation.
Être à l’écoute de sa clientèle est primordial si vous souhaitez coller au plus près aux attentes du marché.
Fixer un prix raisonnable
Bien évidemment, le prix que vous fixez est un autre facteur important car il doit être ni trop cher ni trop bas. Le prix a un effet direct sur le sentiment de vos clients qui veulent faire une bonne affaire et ne surtout pas avoir l’impression de s’être fait rouler.
Si vous avez effectué une étude de marché, vous connaissez les différentes fourchettes de prix. Il y a plusieurs stratégies possibles, certaines entreprises nouvelles sur le marché veulent marquer les esprits et auront tendance à proposer des prix bas pour gagner en visibilité. D’autres enseignes veulent se construire une image haut de gamme et fixer un prix plus élevé, car cela peut donner l’impression de s’adresser à des consommateurs plus exigeants qui sont prêts à mettre le prix dans un produit de qualité.
Ainsi, vous devrez fixer un prix qui tient à la fois compte :
- De la qualité de votre produit.
- Des clients que vous souhaitez cibler.
- Des bénéfices que vous souhaitez réaliser.
Un client qui achète un bon produit à un prix raisonnable reviendra toujours et en parlera à ses proches.
Un service client irréprochable
Ce point peut être directement rattaché au contrôle qualité qu’il est nécessaire d’instaurer, car un bon service client doit être à l’écoute des attentes et des problèmes rencontrés après une vente.
Un service à la clientèle disponible et fiable joue énormément sur la satisfaction client car il crée une bonne image à votre entreprise. Si vos clients aiment ou n’aiment pas, ils vont sans doute contacter votre service client et faire part de leurs avis.
Il y a plusieurs étapes indispensables qui doivent figurer dans votre service client :
- Un bon accueil.
- Une écoute.
- Une réponse adaptée aux besoins du client.
- Un suivi si nécessaire.
- Le remplacement, la réparation ou le dédommagement.
Un service client de qualité rassure le client et construit une relation de confiance durable. Cela renforce également le sentiment d’appartenance à une marque ou une enseigne. Donc, si vous souhaitez augmenter vos ventes et fidéliser vos clients, vous devez irrémédiablement proposer un service d’accueil, d’écoute et de résolution de problèmes.
La fiabilité de votre entreprise
Vous l’aurez compris, la satisfaction client est une étape indispensable permettant à l’entreprise de construire une relation de confiance avec ses clients. Sur cette base solide, il ne lui reste plus qu’à amorcer un processus de fidélisation.
Pour réussir à fidéliser sa clientèle, l’entreprise doit instaurer un climat de confiance sur le long terme et garantir à ses nouveaux clients que la qualité sera toujours au rendez-vous, malgré les difficultés et les déconvenues tolérables.
Se construire une marque attractive est une étape difficile qui nécessite du temps et de la patience. Rien ne sert d’être ultra performant la première année, pour finalement ne plus délivrer la même qualité de service l’année suivante.
Ainsi, il vaut mieux développer votre activité commerciale étape par étape en prenant votre temps plutôt que de multiplier les déconvenues. Construire une fiabilité nécessite du temps et de la patience, pour cela vous devez :
- Tenir vos engagements auprès des clients.
- Accepter les retours négatifs et les corriger.
- Fixer des objectifs atteignables.
Nous espérons que ces différents éléments sur la satisfaction client vous aideront à renforcer les process de votre activité commerciale.
