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Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client (CX) est une des priorités de toutes entreprises vendant une prestation ou un produit. Savoir bâtir une stratégie Marketing adéquate est le nerf de la guerre pour toutes les entreprises, surtout par les temps qui courent.
Améliorer ses performances Marketing va permettre de garder les clients fidèles, mais aussi en ramener de nouveau. Qu’elle soit numérique ou physique, une expérience client ne doit jamais être négligée et régulièrement remise au goût du jour après analyse des statistiques.
Qu’est-ce qu’une bonne expérience consommateur ?
L’expérience client par définition est le critère N°1 qui attire les utilisateurs lorsqu’ils entament un parcours d’achat. Les émotions sont décuplées par le plaisir de se procurer le produit qu’ils recherchent et encore plus s’ils réussissent à l’obtenir.
L’expérience client représente le résultat de nombreuses actions qui sont mise en place en amont. Cela va varier selon votre activité, mais en général la base reste la même :
- Relation support client
- Ton publicitaire
- Ambiance en point de vente
- Relation vendeur / acheteur
- Expérience d’anticipation
- Expérience d’achat
- Expérience de livraison
- Expérience du Service Après-Vente
Il s’agit, avant tout, d’optimiser la fidélisation et la satisfaction client. Le bouche à oreille ou encore les avis sont tout aussi importants et ne doivent pas être négligés. Un client satisfait est 3 fois plus susceptible de recommander et d’acheter votre produit ou service.
En capturant les commentaires et avis de votre clientèle, vous possédez une base concrète pour améliorer l’expérience client. Chaque avis négatif va exiger une nouvelle stratégie afin de satisfaire les mécontents. Les sondages et les appels clients sont aussi de bons leviers pour améliorer l’expérience consommateur de votre entreprise.
Pourquoi améliorer l’expérience client ?
Parce que les consommateurs deviennent de plus en plus exigeants et pointilleux dans leur choix et achat. C’est dire à quel point ce pôle est important pour toutes entreprises. Le but étant de rendre l’expérience client le plus qualitatif et adapté possible.
Le service marketing doit travailler et améliorer quotidiennement la relation et l’expérience client. Si vous n’êtes pas à l’écoute de votre clientèle ou que négligez cette relation, il est fort à parier, que vos clients vont déserter le navire. Non seulement, vous allez en pâtir, mais votre marque s’en trouve écornée par la même occasion.
En offrant une belle expérience consommateur, vous allez gagner de nouveaux clients, fidéliser ceux que vous avez déjà et tout cela sur le long terme. Vos clients vont devenir des ambassadeurs de votre image de marque et ne tariront pas d’éloges sur votre entreprise.
Une entreprise qui réussit sa stratégie CX va augmenter le nombre de clients satisfaits, mais aussi son image de marque. Elle va, aussi, optimiser les coûts marketing et constater la hausse de son chiffre d’affaires.
Il est primordial de mettre en place une stratégie marketing complète concentrée, avant tout, sur l’offre que vous allez offrir à votre clientèle. Pensez aux ressentis et aux émotions que procure votre marque, mais aussi à l’avantage concurrentiel d’une stratégie réussie.
L’approche client
Le Client se doit d’être au cœur de votre stratégie marketing : il s’agit de l’approche client. Votre but : dépasser ses attentes ! Votre clientèle doit être placée au sommet des priorités. Pour cela, il faut inventer, innover, réfléchir, mette en avant la créativité de votre entreprise et de vos collaborateurs.
Surprenez-le avec de petites attentions comme une boite de chocolat à Noël ou une carte de vœux pour la nouvelle année. Tout est possible pour fidéliser et satisfaire votre clientèle en créant une connexion émotionnelle avec elle.
Cela passe aussi par revoir les outils pour permettre une meilleure relation client et d’avoir une équipe impliquée et dynamique. Mais aussi la mise en place d’une orientation” approche client” afin d’avoir un impact et des retombées positives pour tous. Comprendre et avoir une vision claire du client avec qui vous souhaiter bâtir une relation représente la base d’une approche client réussie.
Les clients les plus fidèles sont ceux qui sont les plus émotionnellement engagés envers une marque. D’ailleurs, les entreprises qui arrivent à établir ce lien dépassent leurs concurrents de 85 % en terme de croissance de vente. Alors comment faire vivre une expérience client à vos prospects ?
Comment créer une expérience client inoubliable ?
Savoir créer une belle expérience client n’est pas chose aisée si l’on ne saisit pas les motivations de sa clientèle. Se mettre à la place de celle-ci pour comprendre les ressentis est primordial tout comme savoir attirer son attention. Le but étant de renouveler les offres régulièrement pour attirer et surprendre les futurs clients. Les gens adorent la nouveauté et détestent l’ennui, il faut, donc, travailler sur cet axe-là.
Autre critère décisif : savoir placer votre client au cœur de votre activité. Ne pensez pas “expérience produit” mais plutôt “expérience client”. Offrir une expérience de marque agréable et authentique vous fera gagner la confiance de vos clients. Cela doit constituer une priorité commerciale pour toutes entreprises. Chacun de vos clients est différent et demande une expérience unique, car leur perception de votre produit ne sera jamais la même.
Certes, le produit attire le client, nous sommes d’accord, mais l’expérience client offerte autour de celui-ci est bien plus importante. Plus votre clientèle se sentira en confiance et privilégiée, plus elle sera fidèle à votre marque. Utiliser la personnalisation d’offres, multiplier les contacts avec elle lors du parcours d’achat vous feront gagner des points.
L’utilisation d’un chatbot, les mails personnalisés sont d’excellentes solutions pour vous rapprocher au mieux de vos prospects. Choyez votre clientèle sans basculer dans une relation intrusive, cela vous fera plus de tort sur le long terme.
Les clients aiment s’octroyer du temps, comparer et réfléchir à leur futur achat. Leur parcours doit se faire sur plusieurs canaux de communication (réseaux sociaux, site web, mails ou SMS personnalisés). Plus, vous allez mettre de points d’entrée vers votre produit et plus il sera facile de communiquer les offres et les informations autour de lui.
Pour finir, une expérience client passe aussi par le bien-être de vos équipes. Identifier les besoins de vos collaborateurs du pôle support client en terme de formations ou de coaching. Partager et confronter leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client peut avoir un impact positif sur l’entreprise.
